Коефіцієнт стримування є показником марнославства

Рівень стримування є улюбленим показником галузі: який відсоток дзвінків обробив штучний інтелект без участі людини? Його легко виміряти, легко роздути, і він вводить в оману. Абонент, який розчаровано кидає слухавку після трьох хвилин безкорисної розмови, вважається «утриманим». Проблема не була вирішена. Клієнт тепер сердитий. Але приладова панель виглядає чудово.

Як відбувається стримування

Зробіть шлях ескалації важчим — стримування зростає. Додайте більше циклів розмов, перш ніж запропонувати людину — стримування зростає. Встановіть такий високий поріг ескалації, щоб пройшли лише найстійкіші абоненти — стримування зростає. Жоден із них не покращує взаємодію з клієнтами. Усі вони завищують показники, які повідомляють постачальники.

Роздільна здатність – це важливий показник

Рівень вирішення з підтвердженням: чи було справді вирішено проблему клієнта, підтверджено опитуванням після дзвінка, відсутність повторного контакту протягом 48 годин або успішне завершення дії (заброньовано зустріч, оброблено відшкодування, надано інформацію)? Це важче виміряти. Це вимагає підключення результатів дзвінків до низхідних систем. Але це єдиний показник, який корелює із задоволеністю клієнтів і економією коштів.

Правильна швидкість ескалації не дорівнює нулю

Агент із показником ескалації 0% не вражає — це викликає занепокоєння. Це означає, що агент або обробляє взаємодії, яких не має бути, або робить надто складним для абонентів зв’язатися з людиною. Ідеальна швидкість ескалації – це будь-який відсоток, який представляє справді складні взаємодії, які потребують людського судження. Для більшості розгортань це 15–30%. Створіть своє полотно з чіткими, простими шляхами ескалації. Ваш CSAT буде вам вдячний.