Аналітика AI Voice Agent: перетворення розмов на бізнес-аналіз
Кожен виклик агента ШІ генерує структуровані дані. Аналітичні платформи, які виявляють закономірності в тисячах розмов, стимулюють постійне вдосконалення та стратегічні рішення.
Коли агент-людина обробляє дзвінок, ви отримуєте дані, які вони вибирають для входу в CRM, і їх часто є мінімальними. Коли агент штучного інтелекту обробляє виклик, кожне слово фіксується, кожна тема класифікується, кожна зміна настрою виявляється, і кожна дія реєструється. Ці структуровані дані розмов є одним із ресурсів, які найчастіше використовуються в організаціях, які розгортають голосові агенти.
Яка аналітика має з’явитися
- Шаблони обсягу — обсяг дзвінків по годинах, днях, тижнях з розбивкою за темами
- Аналіз вирішення — які типи викликів успішно вирішуються, які посилюються та чому
- Почуття клієнтів — емоційний тон у розмовах, пов’язаний із результатами
- Прогалини в знаннях — запитання, на які агент не міг відповісти, упорядковані за частотою
- Конкурентна розвідка — для торгових агентів, які конкуренти згадуються і як часто
- Контроль відповідності — чи надав агент необхідне розкриття інформації? Чи дотримувалися правил ескалації?
Від розуміння до дії
Цінність аналітики полягає не в інформаційних панелях, а в змінах, які вони викликають. Підйом певного запитання означає, що ваша база знань потребує оновлення. Кластеризація ескалації навколо певного потоку означає, що дизайн розмови потребує перегляду. Зниження настроїв щодо певної теми може свідчити про проблему з продуктом ще до того, як вона з’явиться в запитах служби підтримки. Платформа аналітики має полегшувати перехід від шаблону до окремих розмов, щоб зрозуміти першопричину та вжити заходів.
Звітність для зацікавлених сторін
Різним зацікавленим сторонам потрібні різні погляди. Операціям потрібен обсяг, час обробки та швидкість вирішення. Фінанси хочуть тенденції ціни за вирішення та рентабельності інвестицій. Взаємодія з клієнтами потребує даних CSAT і настроїв. Продукту потрібні шаблони запитів на функції та скарг. Платформа аналітики повинна підтримувати спеціальні звіти та запланований експорт, які обслуговують кожну аудиторію, не вимагаючи від кожного вивчення складної інформаційної панелі.
Готові створювати?
Подивіться, як мультимодальні ШІ-агенти Mazed працюють для вашого випадку використання.