Lo que realmente deberían rastrear los registros de su agente de voz
La mayoría de los registros de agentes de voz capturan la transcripción de la conversación. Eso es lo mínimo. Esto es lo que realmente necesita para la depuración, optimización y cumplimiento.
Una transcripción le dice lo que se dijo. No le dice por qué el agente lo dijo, cuánto tiempo tomó, cuál fue el sentimiento, qué acciones tuvieron éxito o fracasaron, o dónde se desvió la conversación. Los agentes de voz de producción necesitan un registro estructurado que admita la depuración, la optimización y el cumplimiento, no solo una grabación y una transcripción.
Qué registrar
- Desglose de latencia por turno: tiempo de ASR, tiempo de inferencia de LLM, tiempo de generación de TTS, tiempo de ejecución de acciones. Identifica qué etapa está provocando retrasos.
- Clasificación de intenciones en cada turno: ¿qué creía el agente que quería la persona que llamaba? ¿Fue correcto? Realiza un seguimiento de la precisión de la comprensión a lo largo del tiempo.
- Resultados de la ejecución de la acción: ¿qué herramientas se llamaron, qué parámetros se pasaron, qué se devolvió, si tuvo éxito o falló? Esencial para depurar problemas de integración.
- Activaciones de barandillas: ¿cuándo se disparó una barandilla? ¿Qué lo desencadenó? ¿Se encaminó correctamente? Demuestra que los controles de cumplimiento están funcionando.
- Trayectoria del sentimiento: ¿cómo cambió el sentimiento de la persona que llama a lo largo de la conversación? Se correlaciona con respuestas específicas de agentes.
- Ruta del nodo: ¿qué nodos del Canvas del agente atravesó la conversación? Revela si se siguió el flujo previsto.
- Metadatos de escalada: si la llamada se escaló, ¿por qué? ¿Cuál fue el último tema? ¿Cuál era el estado de la persona que llamó? Crítico para mejorar el agente y entrenar a los humanos.
Registro para iteración, no solo para auditoría
El principal consumidor de registros no es el cumplimiento (aunque también lo necesitan). Es el equipo iterando sobre el agente. Cuando las tasas de resolución caen el jueves, los registros deberían revelar qué tipo de llamada está fallando y en qué nodo del lienzo. Cuando se activa una nueva integración de acciones, los registros deben confirmar que se está ejecutando correctamente antes de escalar el tráfico. Construya su registro en torno a las preguntas que más hace su equipo: "¿Por qué salió mal esa llamada?" y '¿Qué deberíamos arreglar a continuación?'
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