Lógica de ramificación en agentes de voz: condicionales, variables y estado
Rama de conversaciones reales. La respuesta de la persona que llama a una pregunta determina lo que sucede a continuación. Así es como funciona la lógica condicional en los flujos de trabajo de los agentes de voz.
Un flujo de conversación lineal (saludar, preguntar, responder, finalizar) funciona para los casos de uso más simples. Cualquier cosa más allá de eso requiere una sucursal: si la persona que llama es un cliente existente, verifique su cuenta; si es nuevo, comience a incorporarlo. Si el problema es la facturación, diríjase al flujo de facturación; si es técnico, diríjase a la solución de problemas. Si la persona que llama está frustrada, intensifique la situación lo antes posible. La ramificación es lo que convierte a un agente de demostración en un agente de producción.
Cómo funcionan los condicionales en Agent Canvas
Un nodo condicional evalúa una variable o clasificación LLM y dirige la conversación por diferentes caminos. La variable puede recopilarse explícitamente ("¿Es usted un cliente existente?"), inferirse por el LLM a partir del contexto o buscarse desde un sistema externo (CRM devuelve el nivel de cliente). Cada rama conduce a un subflujo diferente, con sus propias acciones, consultas de la base de conocimientos y barreras de seguridad.
Estado de conversación y variables.
Las variables se acumulan a medida que avanza la conversación: nombre_llamante, id_cuenta, tipo_problema, puntuación_sentimiento. Estas variables están disponibles para todos los nodos del lienzo: informan el enrutamiento condicional, personalizan las respuestas de los agentes y se pasan a acciones como parámetros. Cuando el agente programa una cita, utiliza las variables nombre_de_llamada y hora_preferida recopiladas anteriormente en la conversación. El estado hace que el flujo sea coherente en lugar de que cada nodo opere de forma aislada.
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