Die Eindämmungsrate ist eine Vanity-Metrik
Hohe Eindämmung bedeutet, dass die KI den Anruf bearbeitet hat. Das bedeutet nicht, dass das Problem des Kunden gelöst wurde. Hören Sie auf, die Eindämmung zu optimieren, und beginnen Sie mit der Messung der Auflösung.
Die Eindämmungsrate ist die beliebteste Kennzahl der Branche: Wie viel Prozent der Anrufe wurden von der KI ohne Menschen bearbeitet? Es ist leicht zu messen, leicht aufzublasen und grundsätzlich irreführend. Ein Anrufer, der nach drei Minuten eines nicht hilfreichen Gesprächs frustriert auflegt, gilt als „zurückhaltend“. Das Problem wurde nicht gelöst. Der Kunde ist jetzt wütender. Aber das Armaturenbrett sieht toll aus.
Wie Eindämmung gespielt wird
Machen Sie den Eskalationspfad schwieriger zu erreichen – die Eindämmung erhöht sich. Fügen Sie weitere Gesprächsschleifen hinzu, bevor Sie einem Menschen etwas anbieten – die Eindämmung erhöht sich. Stellen Sie die Eskalationsschwelle so hoch ein, dass nur die hartnäckigsten Anrufer durchkommen – die Eindämmung steigt. Nichts davon verbessert das Kundenerlebnis. Sie alle übertreiben die von den Anbietern gemeldeten Kennzahlen.
Die Auflösung ist die Messgröße, auf die es ankommt
Lösungsrate mit Bestätigung: Wurde das Problem des Kunden tatsächlich gelöst, durch eine Umfrage nach dem Anruf bestätigt, erfolgte kein wiederholter Kontakt innerhalb von 48 Stunden oder wurde die Aktion erfolgreich abgeschlossen (Termin gebucht, Rückerstattung bearbeitet, Informationen geliefert)? Dies ist schwieriger zu messen. Es erfordert die Verbindung von Anrufergebnissen mit nachgelagerten Systemen. Aber es ist die einzige Kennzahl, die mit Kundenzufriedenheit und Kosteneinsparungen korreliert.
Die richtige Eskalationsrate ist nicht Null
Ein Agent mit einer Eskalationsrate von 0 % ist nicht beeindruckend – es ist besorgniserregend. Das bedeutet, dass der Agent entweder Interaktionen abwickelt, die nicht stattfinden sollten, oder dass er es den Anrufern zu schwer macht, einen Menschen zu erreichen. Die ideale Eskalationsrate ist der Prozentsatz, der wirklich komplexe Interaktionen darstellt, die menschliches Urteilsvermögen erfordern. Bei den meisten Bereitstellungen sind das 15–30 %. Gestalten Sie Ihre Leinwand mit klaren, einfachen Eskalationspfaden. Ihr CSAT wird es Ihnen danken.
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