人类交接：正确处理人工智能与人类之间的升级

从人工智能到人类的交接是大多数语音代理部署要么建立信任要么破坏信任的地方。冷转——将呼叫者放入队列中，让他们重复所有内容——比人工智能从未应答更糟糕。温暖的交接——在完整的上下文中进行传输，以便人类能够准确地从人工智能停止的地方继续——是您的系统必须满足的标准。

何时升级

• 客户明确要求找人 - 始终立即尊重这一点，没有说服循环
• 情绪困扰——代理检测到超过阈值的沮丧、愤怒或焦虑
• 复杂性超出了能力——多方争议、知识库中没有的新场景
• 合规性要求——需要获得许可的人员参与的受监管对话
• 重复失败 - 如果客服人员在 2-3 次尝试后仍无法理解或解决问题，请升级而不是循环

温切换剖析

适当的热交接可以向人工代理提供三件事：(1) 迄今为止的对话摘要，(2) 客户已识别的意图和收集到的任何信息，以及 (3) 人工智能尝试了什么以及为何升级。人工代理在说话之前就可以看到这种上下文——最好是在呼叫连接时出现的屏幕弹出窗口中。客户会听到：“我正在为您转接一位专家，他掌握了我们谈话的详细信息。”你不需要重复任何事情。

技术实施

该平台必须支持呼叫中转接至外部电话号码、SIP 端点或联络中心队列 - 并附加元数据。这意味着对话记录、提取的实体（帐号、问题类型、客户姓名）和代理备注会随呼叫一起传送。如果您的联络中心平台支持 CTI 屏幕弹出（大多数都支持），则 AI 代理的上下文应自动填充人工代理的界面。将此设计为对话流程的一流功能，而不是事后的想法。